Bu yıl, paydaşlarla ilişki kurma şekillerini dönüştürmek için benzersiz bir fırsat yakaladıklarını dile getiren Sanofi Türkiye ve Levant Dijital Pazarlama ve Bütünleşik Kanallar Direktörü Gregory Coolen, “2022’de dijital platformlarımıza odaklanarak, sağlık profesyonelleri ile karşılıklı öğrenme ilişkisine öncülük edebileceğimize inanıyoruz.” dedi.
Sağlık çözümleriyle insan hayatına anlamlı ve sürdürülebilir katkılar sağlamaya kendisini adamış, küresel bir ilaç şirketi olan Sanofi, ülkemizin sağlıklı geleceği için üretim ve yatırımlarına hız kesmeden devam ediyor. 445 milyon kutu kapasitesiyle Türkiye’nin en büyük ilaç üretim tesislerinden biri olan Lüleburgaz fabrikası, Sanofi’nin dünya genelindeki üretim merkezleri arasında ise üretim kapasitesi ile ilk üçte yer alıyor. Geleceğe odaklı ve yenilikçi vizyonuyla, insanların yaşamlarını daha sağlıklı sürdürebilmesi için her bir adımını hep ileriye doğru, kararlılık ve cesaretle atıyor.
İşte Teknoloji’nin bu yılın ikinci sayısında ilaç sektörünü, sektördeki dönüşümü ve Sanofi’yi, Sanofi Türkiye ve Levant Dijital Pazarlama ve Bütünleşik Kanallar Direktörü Gregory Coolen ile masaya yatırdık. Kendisini tanıyarak başladığımız sohbetimizde Coolen, akademik ve çalışma hayatını anlattı:
“Assembly’ı öğrenmeye 11 yaşındayken başladım”
“Picardy Jules Verne Üniversitesi Bilgisayar Bilimi bölümünden lisans derecesi ile mezun oldum. Üniversite yıllarımdan bugüne, bilgi ve becerilerimi iş başında geliştirmenin yanı sıra teknoloji, çevik sistemler (özellikle Scrum), Growth Hacking ve Dijital Pazarlama gibi yeni ortaya çıkan pazarlama uygulamalarıyla ilgili sürekli bir öğrenme sürecinin içindeyim.
Diploma sahibi olmanın önemini bilmekle birlikte, uygulamalı deneyime de inanıyorum. Örneğin, programlamayı ve özellikle Assembly dilini öğrenmeye henüz 11 yaşındayken başladım. Bu benim için bir tutku haline geldi ve bir internet girişiminde ilk işimi bulmama yardımcı oldu. O günlerde, teknolojideki yeni gelişmelerle uygulamalı deneyim kazanma fırsatım oldu. Gençlik dönemimde Commodore, Amstrad, Atari ve Amiga gibi kişisel bilgisayarlar yükselişteydi. Yazılım mühendisi olarak kariyerime yeni başladığım dönemlerde ise internet hayatımıza girmişti. Ardından, iş teknolojileri ekiplerini yönetirken “Müşteri Odaklılık” ve “Dijital Platformlar” çok önemli konular haline geldi. Şu anda markaların ve şirketlerin müşterileriyle etkileşim kurma ve onlara saygı duyma şeklini sonsuza dek değiştirecek olan yeni bir güven, şeffaflık, uygunluk ve gizlilik çağına girmek beni çok heyecanlandırıyor.
Kariyerime 1995 yılında internet endüstrisinde Fransa’nın önde gelen internet servis sağlayıcısı olan ISP şirketinde başladım. Bu şirketi Superonline’nın Fransız eşdeğeri olarak tanımlayabilirim. ISP hedef kitlelerimize daha iyi hizmet vermek ve değer oluşturmak için birebir pazarlama teknolojisini (hiper kişiselleştirme ve gelişmiş algoritmalar aracılığıyla hedefleme) gözlemleme fırsatı bulduğum bir şirketti.
Ardından, Sanofi’nin Fransa merkezinde çalışmaya başladım. Şirketin küresel çevrimiçi varlıklarını oluşturmak ve dijital platformların temellerini güçlendirmek başlıca görevlerim arasındaydı. Türkiye’deki görevime başlamadan hemen öncesinde de dijital terapötik mobil uygulamalar alanında şirketin mobil yazılım küresel geliştirme ekibine liderlik ettim. Türkiye ve Levant bölgesindeki ticari operasyonlarımıza benzer bir görevdi. Müşterilerimizin ihtiyaçları, görüşleri ve sorunları hakkında daha derin bilgilerle etkileşim uygulamalarımızı ‘çok kanallı’ya dönüştürüyorduk. Bu deneyim, ben ve ekibim için katılım modelimizin çehresini tamamen değiştirme yolunda birçok tecrübe edindiğimiz, başarı ve başarısızlıkları tattığımız sürekli ve heyecan verici bir yolculuktu.
Kariyerimin çoğunu Avrupa’da geçirdikten sonra, Eylül 2019’dan beri bu güzel şehir İstanbul’da ailemle birlikte yaşıyorum.”
“Ses ve ses tabanlı platformlara ilgi arttı”
Sağlık sektörü, yeni nesil teknolojileri erken benimseyen bir sektör. Fakat geçtiğimiz 2 yıl, dijitalleşme faktörlerine ayrı bir bakış açısını beraberinde getirdi. Bir dijital dönüşüm lideri olarak Gregory Coolen, sektörün dijitalleşme damarlarındaki değişimlerle birlikte, öne çıkan teknolojilerin/tekniklerin nasıl değiştiğini şöyle ifade etti:
“Pandemi ile birlikte zaman yeni bir para birimi haline geldi ve herkes neredeyse kesintisiz, dijital yorgunluk noktasına gelene dek çevrimiçi/uzaktan etkinlikler yaparak vakit geçirdi. Yıl boyunca gördüğümüz bir diğer eğilim ise ses ve ses tabanlı platformların artan kullanımıyla ilgili oldu. Peki neden? Çünkü bunlar ekranlara bir alternatif sağlıyor ve bazı insanlar için bu aynı zamanda öğrenmek ve etkileşim kurmak için çok uygun bir yol. Son iki yılda insanlar akıllı telefonlarında çok daha fazla zaman geçirdiler. Bu da paydaşlarımız için hastalarıyla çoğu zaman anlık mesajlaşma çözümlerini kullanarak sürekli etkileşimde bulunmak anlamına geliyor.
Sanofi’de hem merkezimiz hem de sahadaki gücümüze odaklı oluşturduğumuz itme ve çekme platformları aracılığıyla düzenli bilgi akışını ve bilimsel verileri yaydığımız geniş bir Sağlık Profesyonelleri topluluğu oluşturduk. Bu faaliyetler, mevcut durumu göz önünde bulundurarak hep daha iyisini elde etmek için taktiklerimizi değerlendirmemizi sağlarken, katılım modelimizi iyileştirmemize ve sürekli geliştirmemize olanak verdi.
Pandemiyle birlikte paydaşlarımızın beklentileri de arttı. Kendi alanlarıyla ilgili doğru ve daha nitelikli bilgilere ulaşma konusunda daha talepkar hale geldiklerini gözlemledik. İçinde bulunduğumuz dönemin karmaşıklığı ve yoğunluğu göz önüne alındığında, en önemli paydaşlarımızdan biri olan Sağlık Profesyonellerimizin doğru bilgiye en hızlı ve pratik şekilde ulaşabileceği bir hizmet sunmak zorundaydık.
Hepimizin karşılaştığı ve yaşadığı zorluklara rağmen, düşünce yapımızı değiştirmek, müşteriye yönelik tüm katılım platformlarımızı, yeteneklerimizi ve taktiklerimizi geliştirmek adına önemli bir dönem oldu. Paydaşlarımızla birlikte öğrendiğimiz ve büyüdüğümüz; sağlık hizmetlerinin devamlılığı gereği onlara zamanında, ilgili, güvenilir ve doğru bilgileri sunabildiğimiz eşsiz bir fırsat yarattı.”
“Çok kanallı dönüşümümüz, birbirini tamamlayan 5 unsur üzerine kurulu”
Dijital dönüşümünden bahsetmişken, sohbetimizde Sanofi Türkiye’nin de dijitalleşme yolculuğuna değindik. Gregory Coolen, Sanofi’nin dijitale dayalı süreçlerini şöyle sıraladı:
“Dijital, artık tamamen norm haline geldi ve son iki yıldır da hayatımızın her alanında yer alıyor. Meslektaşlarımızla haberleştiğimiz, arkadaşlarımızla sosyal medyada fotoğraf paylaştığımız, ailelerimizle görüntülü görüşmeler yaptığımız en önemlisi de hayatımızda en önemli şeyin kendimiz ve sevdiklerimizin sağlığı olduğunu anladığımız bir süreç yaşadık.
Sanofi’de dijital alanda cesur hedeflerimiz var ve çok kanallı dönüşümümüz sürekli gelişen bir model ve birbirini tamamlayan 5 unsur üzerine kurulu:
İlk olarak, çok kanallı iletişim için stratejik bir yaklaşımımız var: Yeni “go to market” modelleriyle ilişkili olarak cesur ve net bir vizyon sunarak Türkiye’deki Sağlık Profesyonelleri ile en iyi etkileşimi sağlayan marka olmak istiyoruz.
Deneyimi müşterilerimizin profillerine göre şekillendiriyoruz: Saha gücümüzden, sektörümüzden ve doğrudan paydaşlarımızdan öğreniyor, anlayışımızı geliştiriyor, kullanıcı araştırmaları yapıyor ve farklı profillere göre kişiselleştirilmiş hizmetler geliştiriyoruz.
Farklılaştıran yaklaşımı etkinleştiriyoruz: Son yıllarda hepimiz beklentilerimizi yükselttik. Sıradanlığa, kötü kullanıcı deneyimine karşı hoşgörüsüz hale geldik. Bu arada Instagram, Getir gibi önde gelen eğlence ve ticaret platformları, sorunsuz bir şekilde etkileşime geçmek için minimum deneyimin ne olması gerektiği konusunda beklentileri artırdı. Sanofi olarak, müşterilerimizin hatırlayacağı, takdir edeceği ve hayalini kuracağı deneyimler oluşturmada dünya çapında lider olmayı hedefliyoruz.
Sürekli öğreniyoruz: Yeni çalışma yöntemlerimiz sayesinde sürekli olarak inceleme halindeyiz. Sonrasında öğrendiklerimizi temel alarak gelişmelere uyum sağlıyoruz. Etkileşimimizi en üst düzeye çıkarmak için içeriklerimizin kalitesini, müşterilerimizin memnuniyetini ve platformlarımızın kolaylığını ölçerek sonuçlara odaklanıyoruz.
Odağımız insan: Sanofi’de işlerimizin merkezinde ‘insanlar’ var. 2020’de dijital olgunluk açısından nerede olduğumuzu anlamak için bir program geliştirdik. Geçen yıl, çok kanallı iletişim konusunda çalışanlarımızın becerilerini geliştirmek için yeni taktikler uygulayarak programı daha da ileriye taşıdık. Teknoloji önemli ancak temel odak noktamız davranışlarımızı değiştirme ve sürekli değişen bir çevreye uyum sağlama şeklimiz çünkü bir dönüşüm çalışanlarımızın katılımı olmadan gerçekleşemez. Yeni çalışma alışkanlıklarımızı hızla hayata geçiriyoruz. Bunu başarmak içinse gelecek vadeden erken girişimleri ölçeklendiriyor ve liderlerimizi dijitalleşme üzerine özel ve hızlandırılmış eğitim kamplarına alıyoruz, burada çeviklik ve çok kanallı ortamlara odaklı bir süreç yaşıyorlar.”
“Teslimatı hızlandırmak için büyük yatırımlar yaptık”
“Sanofi olarak, dijital ayak izimizi dönüştürmek, sadeleştirmek ve temsil edildiğimiz tüm ülkelerde en iyi teknolojik altyapıyı sağlamak için çok yatırım da yaptık. Yatırımlarımızda, geleceğimizi inşa etmek için bir araya getirebileceğimiz teknik çözümlerin miktarından ziyade kalitesine öncelik verdik. Sanofi Türkiye bu yeni sistemleri ilk benimseyenlerden biriydi. Birkaç önemli teknolojiden yararlanan yeni tam entegre bulut tabanlı ticari platformumuzu hayata geçirdik.
Geçen yıl ayrıca, sağlık profesyonellerine özel içeriklerimizin ve hizmetlerimizin yer aldığı Kampüs Sanofi platformunu kurduk. Bu yeni platform, paydaşlarımızın deneyimini geliştirmek adına bizim son derece önem taşıyor. Dijital teknoloji ekiplerimizle birlikte, kuruluşumuzdaki herkesin Türkiye’nin herhangi bir yerinden etkin bir şekilde çalışabilmesini sağlamak için kritik iş birliği çözümlerine de yatırım yaptık. Teslimatı hızlandırmak için Turkcell’in uzmanlığından ve desteğinden yararlanarak çalışanlarımız için Microsoft Teams, yeni bir Intranet, yeni mobil cihazlar ve Wi-Fi yönlendiriciler gibi yeni iş birliği platformlarına büyük yatırımlar yaptık.”
“Tüm paydaş ekosistemimizde güveni artırmayı hedefliyoruz”
Gregory Coolen ile dijital dönüşümün yanı sıra, bir diğer görev alanı olan müşteri tarafını da konuştuk. İlerleyen dönemde hem değişen müşteri beklentilerine ve deneyimine yönelik hem de sektörde fark yaratmak için Sanofi’nin ajandasında yer alacak başlıkları Coolen şöyle aktardı:
“Bu yıl, paydaşlarımızla ilişki kurma şeklimizi dönüştürmek için benzersiz bir fırsat yakaladık. Bu dönüşümle, sağlık profesyonelleri için kritik bir bilgi kaynağı olmak istiyoruz. Onlarla güçlü bağlar kurarak tüm paydaş ekosistemimizde güveni artırmayı hedefliyoruz. Bunu başarmak için yerel ve küresel düzeyde projelere büyük yatırımlar yapıyoruz. 2022’de dijital platformlarımıza odaklanarak, sağlık profesyonelleri ile karşılıklı öğrenme ilişkisine öncülük etmeyi başarabileceğimize inanıyoruz.”
Turkcell ile halihazırda hangi ürün, hizmet ve çözümlerde birlikte çalışıyorsunuz? Bu hizmetlerden Sanofi olarak kazanımlarınız neler oldu?
Dijital dönüşümüzde başarılı olmak için doğru odak ve yatırım düzeyi ile birlikte doğru iş ortaklarına sahip olmanın da büyük önem taşıdığını biliyoruz. Turkcell’in de başarılarımız için kilit bir ortak olduğunu düşünüyorum. Tüm mobil cihazlarımız ve GSM veri hatlarımız Turkcell’in desteğiyle yönetiliyor. Ayrıca Turkcell BIP mesajlaşma platformuna entegre bir mesajlaşma çözümü olan Rechate üzerinde birlikte çalıştık. Eczanelerin ihtiyaçlarına yönelik bu çözümle, eczacıların 7/24 sipariş verebilmesine, müşteri hizmetleriyle anında iletişim kurmasına olanak tanıdık. Rechate bizim için sorunsuz bir deneyimin somut bir örneğiydi. Şu anda müşterilerimizle Turkcell BIP’deki kapsama alanımızı artırmanın akıllı yollarını arıyoruz.
Orta vadede Turkcell ile olan iş birliğimiz bizim için kilit bir önem taşımaya devam edecek. 5G ağları ülkede yaygınlaştıkça özellikle teletıp, sanal sağlık, gerçek dünya kanıtı, uzaktan hasta izleme ve telekonsültasyon alanlarında hizmetlerimizi geliştirmeye ve etkinleştirmeye devam edeceğiz.
Kaç Defa Okundu: 20
