2021’de aktif dijital müşterilerine dijitalden ürün satış penetrasyon oranının yüzde 70’e ulaştığını söyleyen Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Özdinç, “Uzaktan müşteri kazanımı odağımızda, geçtiğimiz yıl Yapı Kredi Mobil’den yaklaşık 200 bin yeni müşteri kazanmayı başardık.” dedi.
Lisans eğitimini 1997 yılında Boğaziçi Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği bölümünde tamamlayan Gökhan Özdinç, 1999 yılında yine Boğaziçi Üniversitesi’nde finans alanında MBA programını bitirerek, 2006 yılında da pazarlama alanında doktora yaptı.
Halen Boğaziçi Üniversitesi’nde yarı zamanlı ders vermeye devam eden Özdinç, profesyonel hayatına ise Finansbank Bilgi Teknolojileri departmanında başladı. “Finansbank’ta yazılım, analiz ve proje ofisi yöneticiliği ile geçen yaklaşık 17 yılın sonunda, Yönetim Kurulu Üyeliğimin ardından AktifBank’ta çalışmaya başladım. 2014-2017 yılları arasında Aktifbank’da CIO ve COO olarak görev yaptığım dönemde yine Çalık Holding bünyesindeki E-Kent, N Kolay Ödeme Kuruluşu, Çalık Dijital şirketlerinde de Yönetim Kurulu Üyesi olarak görev aldım. 2020 yılında ise Yapı Kredi’de çalışmaya başladım.” diyerek sözlerini sürdüren Gökhan Özdinç, burada ilk olarak Yapı Kredi Teknoloji Genel Müdür Yardımcılığı ve eş zamanlı olarak Yapı Kredi Yatırım CIO’luğu görevlerini yürüttü. 2021 yılının Ağustos ayından bu yana da profesyonel hayatına Yapı Kredi Teknoloji’de Genel Müdür ve Yapı Kredi’de Teknoloji, Veri ve Süreç Yönetimi’nden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak devam ediyor.
Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Özdinç ile sohbetimizde sektörün yeni nesil teknolojilerin kullanımında geldiği noktadan Yapı Kredi’nin dijital olgunluğuna, dijital bankacılık hizmetlerine ve daha fazlasına yer verdik. Yapay zeka asistanları ve fintechler’in de yer aldığı sorularımızın ilki bankacılık sektörüne yönelik oldu…
“Türkiye, bankacılık sektöründe globale kıyasla çok daha şanslı bir ülke”
Bankacılık sektörü dijital dönüşüm ve yeni nesil teknolojileri benimseme konusunda öncü bir endüstri. Gökhan Özdinç, globale kıyasla Türkiye’deki yeni nesil teknolojilerin kullanımı değerlendirdi ve sektörün gündeminde olan yeniliklerden bahsetti:
“Geçmişte müşteriler, markaların ürünlerine ve ihtiyaç duydukları hizmetlere farklı kaynaklardan ulaşıyordu. Örneğin, bir ürün satın almak için ilgili markanın platformunu, bu ürünle ilgili kredi almak ya da sigorta yaptırmak için ise bankayı ziyaret etmesi gerekiyordu. Teknolojinin gelişmesi, e-ticaretin ve akıllı telefonların hayatımıza girmesiyle dağıtım ve hizmet kanalları da gelişti. Şimdi her şey deyim yerindeyse parmaklarımızın ucunda.
Bankaların müşterilerine sundukları hizmetler ve müşteri deneyimi her geçen gün daha da zenginleşiyor. Günümüzün modern bankaları, sahip oldukları finansal ve insan kaynağı güçleri ile büyük teknoloji yatırımları yapıyor. Bankalar yeni nesil teknolojilerle iş modellerini dijitalleştirirken, müşteri alışkanlıkları da teknolojideki hızlı değişimin getirdiği modernizasyon fırsatları ve regülasyonları temel girdiler olarak ele alıyor.
Bankacılığın özünü de değiştirecek bir dönemin başında olduğumuza inanıyorum. Bu dönemi şekillendirecek 3 temel faktörden söz edebiliriz. İlk olarak;
- Pandeminin de etkisi ile değişen müşteri alışkanlıklarından doğan güçlü taleple büyük bir dijital dönüşüm yaşanıyor.
- Regülasyon ve yasal düzenlemeler dijital dönüşümü destekler yönde değişiyor.
- Tüm bu gelişmelerle birlikte yeni nesil bilgi teknoloji uygulamaları ve mimari dönüşüm fırsatları ortaya çıkıyor.
Bu yarışta en önde yer almak isteyen kurumlar, çeviklik elde edebilmek için uzun zamandır kullandıkları sistemlerini, iş modellerini ve eski süreçlerini geçmişte bırakmalılar. Bu üç faktörün tamamında Türkiye, globale kıyasla çok daha şanslı bir ülke. Finansal tüketicilerin adaptasyon hızı, regülasyonun destekleyici duruşu, genç ve dinamik insan kaynağı ile gelen çeviklik fırsatları, dünyadaki rakiplerimize kıyasla bizim birkaç adım önde olmamızı sağlıyor.
Gündemimizde olan en temel konu; yeni nesil teknolojiler ile modüler mimarilere dönüşüm stratejimiz. 2019 yılında başlattığımız “Next Generation Banking Architecture Projesi” kapsamında mikroservis tabanlı mimarilere dönüşüm çalışmaları yürütüyoruz. Temel hedefimiz, tamamıyla ölçeklenebilir ve yeni ihtiyaçlara çok hızlı adapte olabilir bir altyapıya sahip olmak. Hem uygulamalarımızı hem de yazılım teslimat süreçlerimizi gelecekte daha da çok ihtiyaç duyacağımız bu çevikliği öngörerek tasarlıyoruz. Tabii ki bu çevikliğe sadece teknolojimizi değiştirerek sahip olamayacağımızı biliyoruz. Bu kapsamda müşteri deneyimine ve yeni iş süreçlerimize de odaklanıyoruz. Tüm yapılanmamızı ve akışlarımızı yeniden tasarlıyoruz.
Çok sayıda fırsat barındırdığını düşündüğümüz diğer alanlar arasında servis modeli bankacılığı ve açık bankacılık bulunuyor. Regülasyonun bu konularda yaptığı son düzenlemeler ile beraber, bu alanlarda da yakın zamanda hayatımıza girecek çok sayıda yeniliğin öncüsü olup sınırları kaldırmaya devam edeceğiz.
Teorik temelleri yıllar öncesine dayanan ve yakın zamanda kullanım alanlardaki artışla dikkat çeken bir başka başlık da blok zincir teknolojileri. Halihazırda kısıtlı sayıda uygulama örneği görüyor olsak da getirdiği önemli bakış açısı sayesinde blok zincir teknolojileri, müşteri deneyiminden ödeme sistemlerine, güvenlik uygulamalarından iş akışlarına kadar çok sayıda alanda ciddi potansiyel vadediyor. Akıllı kontratlar, ödeme ağları, dijital para ve benzeri alanlarda ciddi çalışmalar yürütüyoruz.”
“Mobil onay uygulaması sayesinde kağıtla yapılan işlemimiz neredeyse kalmadı”
Gökhan Özdinç ile Yapı Kredi’nin dijital olgunluğunu da konuştuk. Hem iş süreçlerinde hem de bankacılık hizmetlerindeki teknolojik varlıklarından söz eden Özdinç, bu teknolojilerin kullanım şekillerini de paylaştı:
“Sınırsız hizmet vermeyi amaçladığımız kurum stratejimiz, pandemi etkileriyle şekillenen müşteri ihtiyaçlarıyla birleşince süreç dijitalleştirme çalışmalarımıza hız kesmeden devam ettik. Uzun yıllardan beri geliştirdiğimiz ve planladığımız yatırımlar ile çalışanlarımızın, müşterilerimize uzaktan ve kesintisiz hizmet verebilmelerini destekleyici her türlü süreç, yazılım ve donanım desteğini pandemi sürecinde kısa süre içinde sağladık.
Uzaktan hizmet modeline ve iş süreçlerimizin revizyonuna uyum kapsamında çalışma arkadaşlarımızı da notebook, tablet gibi mobil cihazlar ile ve softphone teknolojik yazılımları ile donattık. Bu sayede tam kapanma döneminde dahi çalışanlarımız, evden çalışmalarını rahatlıkla sürdürebildi. Bugün itibariyle tüm bu yatırımlarımızın bir sonucu olarak, müşteri ziyaretlerimizin yüzde 31’i sesli veya görüntülü görüşme ile uzaktan gerçekleştiriliyor.
2021 sonu itibarıyla aktif dijital müşterilerimize dijitalden ürün satış penetrasyon oranımız yüzde 70’e ulaşmış durumda. 2018 yılında uygulamaya başladığımız uzaktan müşteri kazanımı süreçlerimiz, özellikle pandemi ile birlikte hayatımızın önemli bir parçası haline geldi. 2021 yılında Yapı Kredi Mobil’den yaklaşık 200 bin yeni müşteri kazanmayı başardık.
İş süreçlerinin dijitalleşmesi ve dönüşüm kapsamında 2018’den bu yana yaklaşık 2.000’i aşkın süreci gözden geçirdik ve bu süreçlerin 1.800 kadarında dijitalleştirme için iyileştirmeler yaptık. Basit işlemlerimizi dijital kanallara taşıdık ve self servis hale getirdik. Uzmanlık gerektiren kompleks işlemler için ise müşterilerin fiziken şubeye gelme zorunluluğunu ortadan kaldıran, şube portföy yöneticilerinin ve müşterilerin kendi lokasyonlarından ve kendi cihazlarından işi beraberce yapabilmesini sağlayan mobil onay uygulamasını hayata geçirdik. Çalışanlarımız ile müşterimizin kendi lokasyonlarında beraber çalışmasını sağlayan bu uygulama ile şube portföy yöneticilerinin bankacılık sistemi üzerinden başlattığı iş, müşteri tarafından Yapı Kredi Mobil’den onaylanması yoluyla tamamlanabiliyor. Mobil onay, pandemi sırasında müşterilerimiz tarafından yaygınlıkla kullanılmaya başlandı.
Mobil onay uygulamasını sadece bireysel müşteriler için değil, tüzel dijitalleşme kapsamında şahıs işletmesi nitelikli müşterilerin ve temsil yetkili tek kişinin olduğu tüzel müşterilerimizin de kullanımına açtık. Bugün itibariyle 200’e yakın ürün ve bankacılık işlemi mobil onay ile uzaktan yapılabiliyor. Tüm bu süreç dijitalleştirme çalışmalarımız neticesinde; regülasyonun izin verdiği türlerde neredeyse kağıtla yapılan işlemimiz kalmadı. Bu sayede bugüne kadar yaklaşık 3 bin 400 tona tekabül eden 678 milyon adet kağıt tasarrufu sağladık.
Yakın zamanda duyurduğumuz ve sektörde bir ilk olan e-dekont projesi ile birlikte tüm dekontlarımızı elektronik ortama taşıyoruz. Gişedeki parasal işlemlerinin de artık ürün sözleşmelerinde olduğu gibi mobil onayla tamamlanabilmesine olanak sağlıyoruz. Bu sayede yılda 20 milyon adet kağıdın daha tasarrufunu sağlayacağız.
Bunun yanında Yapı Kredi Mobil ve World Mobil uygulamalarında yer alan World Pay ile yapılan ödemeler, 2021 yılında bir önceki yıla göre yüzde 101 oranında artış gösterdi. POS cihazı bulundurma zorunluluğunu kaldıran ve Android mobil cihazların POS cihazı olarak kullanılmasına olanak sağlayan POS Cepte uygulamasını da kullanıma açtık.
Tüm bunların ışığında müşterilerimizin hayatındaki sınırları kaldırma amacıyla, onları dinleyerek teknolojiler üretmeye ve geliştirmeye devam ediyoruz.”
“Yapay zeka asistanlarımız bizim için ekibin bir üyesi”
Yapay zeka asistanı Türk kullanıcılarının gözünde genel olarak çözüm üretmede yeterli görülmüyor. Gökhan Özdinç, bu algının kaynağını ve çözümünü de yorumladı:
“Bu sorunun cevabının eğitim kelimesinde gizli. 2014 yılında başladığımız bu yolculukta yapay zeka asistanlarını kendi çalışanlarımız gibi konumlandırdık ve tüm stratejimizi bunun üzerinde inşa ettik. Nasıl ki aramıza katılan her arkadaşımızın eğitiminden ve gelişiminden kendimizi sorumlu tuttuysak, aynı bakış açısını yapay zeka asistanlarımız için de işlettik.
Süreçlerimizi tasarlarken, finansal sonuç yaratan süreçlerde yapay zeka asistanlarımızın ürettiği çıktıları mutlaka kontrol ettik ve onayladık. Gerektiğinde organizasyonlarımızı ve iş yapış şekillerimizi buna uygun şekilde düzenledik. Bunu yaparken elbette süreç akışına uygun olacak şekilde tasarımlar yaptık. Yapay zeka asistanlarımıza işlemi yapan, çalışanlarımıza ise işlemi onaylayan rolünü verdik. Yapay zeka asistanının ürettiği bir çıktıyı insan yardımı ile onay aşamasında kontrol ederek, olası bir hata durumunda çıktıyı düzelterek, geri besleme ve makine öğrenmesi aracılığıyla yapay zeka asistanlarının bir sonraki işlemde aynı hatayı tekrar yapmamalarını sağladık.
Bu düzeneğin sağlıklı işleyebilmesi ve doğru eğitim noktalarının belirlenmesi için asistanlarımızı devreye almadan hedeflenen başarı kriterlerini belirledik. Devreye aldığımız andan itibaren kriterlerin ölçümleri ile eğitim ve gelişim alanlarımızı kolayca tespit ettik. Ardından bu alanlardaki başarımızı artırmak için yapılacakları belirledik ve asistanların gelişimini sağladık. Bu sayede yüzde 50-60 başarı oranı ile çalışmaya başlayan asistanların 2-3 ay gibi kısa bir sürede yüzde 95 seviyelerinde başarılı sonuç ürettiği çokça örnekler yarattık.
Yapı Kredi olarak özellikle yapay zeka asistanlarının kullanıldığı süreçlerimizi yeniden gözden geçirip uçtan uca tasarladık. Bu tasarımlar esnasında, yapay zeka asistanlarını sürece sonradan eklenmiş bir yardımcı gibi değil, sürecin içerisinde sürekli gelişen ve öğrenen yardımcılar olarak tasarladık.
Özetle, yapay zeka asistanlarının sürdürülebilir olması ve katma değerinin katlanarak artması için sürekli eğitim yaklaşımı ile süreçlerin tasarlanmasının çok değerli olduğuna inanıyor ve tüm çalışmalarımızı buna uygun şekilde kurguluyoruz.”
“Yeni yönetmelikler sayesinde tüm bankacılık hizmetleri API’lar aracılığıyla fintechlere açılabilecek”
Bankalar teknoloji yeteneklerini daha da geliştirmek için ya fintechlerle çalışıyor ya da kendi teknoloji şirketlerini kuruyorlar. Yapı Kredi’nin kendi bankacılık teknolojilerini geliştirmede izlediği yolu ise Özdinç, şu sözlerle ifade etti:
“Ülkemizde geçen yıl Merkez Bankası tarafından başlatılan bir süreç ile “Ödeme Emri Başlatma ve Hesap Bilgisi Hizmetleri” modeli oluşturuldu. Bu sayede lisansı olan fintechler ve finansal kuruluşlar, bu konuya özel sertifikasyon sürecinden geçip sisteme dahil olabilecek. Merkez Bankası nezdinde izni olan kuruluşlar, müşterilerin verdiği izinler doğrultusunda müşterinin hesap bilgilerini kendi kanallarında sunabilecek ve ödeme işlemlerini başlatılabilir hale gelecek. Bunun sonucunda müşteriler, tercih ettikleri finansal kuruluş üzerinden bu kapsamda olan hizmetleri tek bir noktadan gerçekleştirebilecek.
Aynı zamanda BDDK’nın yayınladığı Dijital Bankaların Faaliyet Esasları ile Servis Modeli Bankacılığı hakkında yönetmelik kapsamında Ödeme Emri Başlatma ve Hesap Bilgi Hizmetlerin dışındaki tüm bankacılık hizmetlerinin API’lar aracılığıyla fintechlere açılmasının çerçevesi çizilmiş oldu. Bu sayede bankalar ile fintechler iş birlikleri kurarak yeni katma değerli ürün ve hizmet modelleri geliştirebilir hale geldi.
Yapı Kredi olarak, bu gelişmeleri çok daha önceden görerek bunun altyapısını hazırlamıştık. Olası iş birlikleri ile birlikte gerekli uyarlamaları yaparak bu hizmet modellerini devreye almaya başlıyoruz.”
“Sürdürülebilirlik ve verimlilik artışı, en önem verdiğimiz konulardan”
Gökhan Özdinç ile sohbetimizi, orta ve uzun vadede ajandasında yer alan başlıklarla noktaladık. Özdinç, önümüzdeki döneme dair yol haritasında yer alan konuları da aktardı:
“Yapı Kredi olarak, sektöre yön verecek ürünler yaratmayı ve modern mimari sistemleri ve bulut teknolojilerini kullanarak bunu desteklemeyi ve teknoloji alanında tartışmasız lider olmayı amaçlayan bir kurumuz. Bu kapsamda, dünyadaki trendleri yakından takip ediyor ve müşterimizin sahada nabzını tutuyoruz. Stratejilerimizi, ana hissedarımız Koç Holding’in stratejileri ile uyumlu hale getiriyor ve destekliyoruz. Doğru zamanda doğru ürünü hayata geçirmek, bir yanda piyasada öncü olmak, diğer yanda piyasanın buna hazır olması; işte bu noktadaki denge, ürünün başarısında en önemli konu oluyor.
Yol haritamıza gelince; sürdürülebilirlik ve verimlilik artışı, en önem verdiğimiz konular arasında biri. İklim krizi ve çevre konularını önemsiyor, teknolojimizle bunları destekleyebileceğimiz işler üzerinde çalışıyoruz. Banka içerisinde her alanda verimliliği nasıl daha çok artırabileceğimizi görüşüyor, bu alandaki projeleri destekliyoruz. Tüm bunları yaparken çevik bir yapıyla hareket ediyoruz. Daha çevik teknolojiler üretebilmemiz için bankacılık mimarimizi sürekli yeniliyoruz. Tüm bunları yaparken odağımızda daima müşteri memnuniyeti var. Müşterilerimizin geri bildirimleriyle besleniyor, ihtiyaçlarına yönelik yeni ve yalın sistemler üzerinde çalışıyoruz.
Öte yandan, insan kaynağımıza son derece önem veriyoruz. Çalışanlarımız için çalışılabilecek ilk kurum olma vizyonumuzla yeni nesil gelişim fırsatlarını değerlendiriyor ve bu konuda yatırımlar gerçekleştiriyoruz.
Deneyimli çalışma arkadaşlarımız ve sektördeki iş ortaklarımızla birlikte geleceğin bankacılık sistemini bugünden inşa edeceğimize yürekten inanıyor ve bu hedefle tüm gücümüzle çalışıyoruz.”
“Karasal altyapının ulaşamadığı hizmet noktalarımızda Turkcell GSM altyapısını başarılı bir şekilde kullanıyoruz”
Ülke çapında yaygın GSM ve karasal altyapısı ile her platformda sağlıklı hizmet aldığımız Turkcell, stabil altyapısı ve hızlı teknik desteğiyle bankamızda kullanıcı memnuniyeti yaratıyor. Ülke genelinde mobil POS, off-site ATM GSM yedeklilik ve güvenlik alarm bağlantısı ile SMS gönderimi (Bulk/OTP) işlemlerimiz için Turkcell altyapısını kullanıyoruz. Bu anlamda Turkcell, bizim için çok önemli bir iş ortağı. İleride beraber çok büyük başarılara imza atmaya devam edeceğimizden eminiz.
Turkcell ile çalışırken yaygın kapsama ağı ve geniş hizmet ve ürün portföyü sayesinde ihtiyaçlarımızı karşılamamız oldukça kolay oluyor. Teknik nedenlerle karasal altyapının ulaşamadığı hizmet noktalarımızda veya karasal altyapıya alternatif olarak yedekleme amaçlı veri erişimlerinde Turkcell GSM altyapısını başarılı bir şekilde kullanıyoruz. Özellikle pandemi döneminde artarak devam eden uzaktan çalışma ihtiyaçları konusunda Turkcell, bize büyük destek sağladı.
Ayrıca bankamızın WAN omurgasında yüksek kapasiteli hatlarla kritik önemdeki data erişimlerimizi de Turkcell üzerinden sağlıyoruz. Özellikle büyük şehirlerdeki bölge merkezlerimiz ve Gebze Veri Merkezimiz ile Ankara Felaket Önleme Merkezimiz arasındaki veri kapasitelerimizi alternatifli güzergahlardan temin ediyoruz. Bununla birlikte, ana merkezlerimizden yüksek kapasiteli internet erişimlerimizi de yine Turkcell fiber altyapısıyla sağlıyoruz.
Kaç Defa Okundu: 18
